一、学校为什么需要质量管理？
我们国家有几十万所学校，可是当我们提起所谓的好学校时，大家总是感觉到好学校是屈指可数的。人们在探究众多学校办学质量不高的原因时，不自觉地就和当今的社会和经济的运行大环境联系起来，认为学校办学质量不能得到应有改善的根源是社会问题，是社会大环境严重制约着学校的发展和质量的提高。就是教育系统内的很多工作者也持这样的态度。例如责备政府不够重视教育、师资的整体水平低、教育经费不足等等，甚至抱怨有钱人不愿意给教育投资。其实问题有其不可忽视的另一面。
当我们放眼全球和整个中国时，当深究我国的经济运行环境和运行效率时，我们必须承认，经济领域的运行效率已经有了极大的提高，内部的运行的品质也已提升不小。只要稍加研究也可以知道，经过几百年的实践和积累，经济领域的管理已经相当成熟、成为一门学科并形成一个体系。从泰勒的科学管理体制一直到现在强调的行为科学管理和人本主义管理，经济领域的管理态势是从粗放型到经验型再进步到理性的、更趋科学的管理形态，始终是本着提高管理效率和经济效益，同时，也在人文精神和人文关怀方面不断深化。
但是在就教育领域里，无论从管理信仰到管理哲学到管理价值观，还是就教育管理制度和管理手段而言，都无法与当今社会经济的运行体制相匹配。在中国，今天的教育管理远远整合不了今天的教育资源，从而也无法产生我们所期待的办学质量和办学效益，这虽然是众多人不愿意承认的，但是事实是很残酷的。当我们无法有效地打破这样一个困境，内在地提高学校教育水平时，人们开始抱怨外部的社会制约因素了。当教育发展尤其是学校教育发展不能与社会经济发展相匹配时，也就是说，当教育满足不了社会需求的时候，冲突产生了。
我们处在一个追求高质量的产品和服务的时代，我们不断追求更完美的产品和服务，教育作为一项服务（WTO服务条款明确规定），其质量却是滞后的，“产品和服务质量”大多数是“低劣”的，社会效益是低下的，经济效益是没有的或者回报率很低，与社会和家长日益增长的、在教育领域的投资不成比例，那么家长的不满、社会的挑剔也就不难理解了。这固然是整个教育体制落后造成的局面，但是教育管理在这里充当的角色实在太重要了，以致于我们必须转向苛责管理者极其制订的制度。现代的社会经济需要相应的现代教育，现代教育呼唤现代学校制度。国际上通行的ISO族质量管理标准可以为现代学校制度的建立极其运行提供有力的支撑。
二、ISO族质量管理标准是什么？标准阐述了什么？
ISO是国际标准化组织（International Standard Organization）简写，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。始建于1946年，总部在日内瓦，制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成，与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方）也可以参加有关工作。
ISO9000族质量认证标准是由ISO/TC176技术委员会制订的。TC176是ISO的第176技术委员会，它负责制订“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。1986年6月ISO9000的第一个标准问世，受到全世界工商企业、各经济部门、社会团体以及各种组织（包括各级政府的相关行政单位）的欢迎和重视，形成了始料未及的、持久不衰的、空前的ISO9000热。
ISO族2000版于2000年12月15日正式发布，其核心标准包括：
ISO9000： 2000 质量管理体系——基础和术语
ISO9001： 2000 质量管理体系——要求
ISO9004： 2000 质量管理体系——业绩改进指南
ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南
ISO族标准旨在鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采取“过程方法”，通过满足顾客要求，增强顾客满意度，标准还强调“质量管理体系的持续改进”，概述之，是以过程为基础的质量管理体系。
三、ISO质量管理体系在教育领域的影响
ISO对教育也有规定的，按照ISO9000——基础和术语中对产品的界定，产品是“过程的结果。”产品分为四大类，即“硬件、软件、服务业和流程性材料”。
1） 服务（如金融、贸易、饭店、教育等）。
2） 软件（如软件开发等）。
3） 硬件（如各类产品制造业等）。
4） 流程性材料（如供电、供水、供气业等）。
教育行业作为服务业属于ISO9000标准39类产品中的第37类。教育行业 的认证类别为M80，下面又细分为初等教育（M80.1）、中等教育（M80.2）、高等教育（M80.3）、成人教育及其他教育（M0.4），而中等教育又分为普通中等教育（M80.21），和技术、职业教育（M80.22），成人教育及其他教育又分为培训驾驶学校（M80.41）和成人教育及其他教育（M80.42）。
ISO族质量管理体系标准在教育系统的应用早有先例，海事类和海运类学校在几年前被强制性地通过ISO质量管理体系。如大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院、集美大学航海学院以及其他海事和海运类中等专业学校。当然这类院校的认证主要是因为国际海事组织从维护海上人身、财产安全和保护海洋环境的愿望出发，国家有关部门颁发规定要求强制通过认证的，这是一种“外部推动”的认证需要。
ISO族标准是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和经验的总结。标准强调预防为主，以顾客的需求为出发点，把每一个过程规范化，把出现偏差的可能性降到最低。美国在1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究型大学。1998年美国宾夕法尼亚州有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量。英国在教育领域也普遍采用该标准。美国全国私立学校认可委员会认为：采用国际质量认证的方式是21世纪教育管理发展的趋势。
四、对待ISO族质量标准的两种意见
有很多教育界的人士撰文对中小学引进ISO族质量管理体系进行过评价，意见纷纭，莫衷一是。持反对意见的人认为，引进ISO族质量管理体系的不妥之处就在于：ISO族质量管理体系是针对企业的产品质量管理设计的，而学校培养的是活生生的、有思想、有可塑性的人，有别于企业生产的没有灵性的产品。套用这个质量管理体系，把人的培养等同于企业标准化生产的产品，是与学校培养有个性的人的理念是相悖的。应该说，这是反对的最主要的一个理由，其实也就是ISO族标准的“刚性”和学校教育的“弹性”的冲突。
目前，我们的教育管理制度刚性是很大的，师生发挥的空间很小，很受局限，如果学校推行ISO质量管理标准，势必会更加限制师生，压缩教师的活动空间。
从教育哲学的层面来看，ISO9000标准的推行必定助长了“科学主义”“工具理性”，并导致科学理性主义的猖獗，导致人文主义精神的式微。而现在我们教育界批判的就是“工具理性”，弘扬人文主义精神，反对把教师和学生弄成工具和机器。
学校在进行质量认证咨询和通过质量认证以及认证之后的年度复审，都需要投入一定的人力和才力资源。反对人士的意见认为，既然学校的办学资金非常的紧张，那应该把资源投入到更需要的地方，不应该“滥用”。
赞成的人士的意见认为：至少我们当前的学校管理还不是一个制度管理，有些运行比较好的学校也只能是“半制度化”，制度的合理性也远远不够。实际上，我们在学校管理上要改变的是“人治”，建立“法治”，建立符合学校运行的管理制度。那么ISO9000族质量管理体系能为学校管理提供一个制度性保障平台，并且ISO质量标准很多是可以落实到学校操作层面上的，学校可以根据这个标准建立适合学校实际情况的学校制度。
五、ISO族质量管理体系与学校教育
从理论上讲，将ISO9000族标准引入教育行业，就是要实现教育管理理念的突破，转变教育管理的理念。教育是一项独特的产业这一观念也已经广泛地被人们接受。校长专业化也迈开了坚实的步伐，从欧美教育管理专业化发展的经验来看，管理方法的改进和管理质量的提高必须借鉴当今经济领域的最新管理成就，其实引入国际公认的质量管理标准提高学校运行的质量已经成为我国教育发展的战略组成部分。
因限于文章篇幅，仅从ISO9001质量管理标准的八项原则论述在教育上的适用性。
1.顾客为关注焦点
ISO9001标准强调“以顾客为中心，一切以顾客为关注的焦点”。
谁是学校这个组织的顾客或者是消费者呢？毫无疑问是学生，当然还有家长、高一级学校、政府、市场、社会。有些人特别反对把学生作为顾客或者消费者的思想，他们认为如果把学生看作是顾客或者是消费者，那么师生之间就纯粹是一种“商业关联”。商业关联用在学校这样一个传统文化、人文气息浓重的组织中，是对教育的一种“亵渎”。把知识的传授和文明的传承“异化”为一种“买卖关系”，这在心理上是令人难以接受的。
有些人反对“用户至上”这个概念，把它引进教育系统当中，很可能导致教育上的短视。这种可能性会成立吗？“用户至上”与教育上的短视是没有必然的联系的。不仅仅是在民办学校，即使是在公立学校里，家长支付学费、政府和社会的投资都是期望得到回报的。我们在分析这种回报和需求的时候，应清醒地认识到：升学并不是付费的必然要求，即使家长不付费也会对学校提出子女的升学要求的。所以投资的回报是学校整个办学水平的提高。
ISO9001的“顾客中心”启示我们，必须改变我们的管理理念，教育既然是一种服务，那么学生就是最具代表性的消费者或者是客户，学校就要提供满足消费者的教育服务——优质教育服务。
ISO9001表明：第一，一个提供消费服务的组织的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意度，就失去了生存的基础。一个教学水平很差、无法达到标准的教师就失去了做教师的资格；一所办学质量低下的学校就面临着倒闭的危险。第二，理解、识别顾客的需求，把需求转化为服务持续提高的动力。无数的有识之士都呼吁学校教育和教学要关注学生（顾客）的需要，对学生因材施教，ISO9001提出的“顾客满意度”对教育是很有启发的。把学生成长的要求作为改进教育和教学工作的动力，很符合现情。第三，对顾客的满意程度进行监督和控制，改进和超越顾客需求。在学校里，教师要了解学生的学习起点、学习能力和要求，对学生的信息应全面、客观地予以收集，并在此基础上对学生进行测评，改进自己的教育和教学，给学生提供更好的教育服务。
2.领导作用
领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要以学生（主要顾客）的需要为焦点，全面考虑所有相关方（家长、高一级学校、员工、上游学校、政府、社会和市场）及学校未来发展的需求。在现代学校管理中，学校领导必须确立学校的办学宗旨、质量方针，指明学校的办学方向，作好学校的发展规划，为学校勾勒出一个清晰的远景，并能在学校内部得到有效沟通和透彻理解。没有宗旨没有办学理念和办学方向，那就会产生短视行为，因为不知道学校今后发展的方向，行动就必然带有盲目性。所以，高明的领导首先给学校发展奠定一个长远的基调。 |
